 |
Nedir?
Kurumların hizmet etkinliğini, verimliliğini arttırmak ve operasyonel
maliyetlerini düşürmek için bilgi teknolojilerine yatırım yapmaları
günümüzün gerçeğidir. Çoğu zaman bu yatırımlar oldukça büyük
maliyetlerle gerçekleştirilmektedir. Bilgi teknolojisi yatırımlarının
kendilerinden beklenen görevleri yapmaları, yatırımlarını haklı
çıkaracak veya karşılayacak biçimde işlemesi için satın alma
planlaması, kurulumu ve işletimi gibi hayati fonksiyonların
aynı şekilde en iyi biçimde yerine getirilmesi gerekiyor.
Altyapının doğru ve istenilen şekilde çalışmasının diğer bir
ölçüsü, toplam sahip olma maliyetidir (Total Cost of Ownership-TCO).
Bu değerin - istenildiği gibi- düşük tutulabilmesinin koşulu
altyapı elemanlarının verimli
biçimde kullanılması ve çalışma zamanlarının değer ve hizmet
üretmekle geçmesinin sağlanabilmesidir. Dolayısıyla organizasyonların
operasyonel geleceklerini kontrol ve garanti altına alabilmelerinin
en önemli yollarından
biri BT altyapılarının TCO miktarını ve ROI süresini azaltmaya
çalışmalarıdır.
Son kullanıcılardan gelen sorun çağrılarının, destek ve operasyon
gruplarının masalarını ve telefonlarını yoğun şekilde meşgul
etmesi, az kaynakla işlevselliklerini yapan bu grupların çalışma
ve iş planlamasını ve verimliliğini büyük oranda olumsuzlamaktadır.
Diğer bir taraftan tedarikçiler ile servis anlaşmalarının yönetimi
ve BT envanter yönetiminde yaşanan büyük güçlükler, BT destek
ve operasyon yönetimlerinin önünde önemli bir sorun olarak durmaktadır.
|
|
 |
Uygulama
Kapsamı
Çok fazla sayıda müşteriye hizmet veren
ve en iyi BT altyapısına, uygulamalarına sahip kurumlarda
bile, servis yönetimi planlanmamış, süreçleri tanımlanmamış
Çağrı Merkezleri, Yardım Masaları sistemin bir bütün olarak
kaotik bir yapıda kontrolsüz hale gelmesine neden olabilmektedir.
Kurumda BT alt yapı yönetimi için ön analiz yapılarak durum
tesbiti yapılır. ITIL, dünyadaki
kurumsal BT alt yapı servis yönetimleri için en iyi uygulamaların
bir araya getirilmiş uygulama
setini oluşturmaktadır. ITIL bakışı altında hem kurumsal BT
alt yapı servis yönetim süreçleri iyileştirilirken hemde modüler
yapıda ihtiyaçlar otomasyon ortamına çok kolay olarak sokulur.
Son kullanıcılar servis masasına alternatif kanallardan "sorun"
çağrılarını aktarabilecek şekilde
sistem (web, mobil, tel, email, efaks, çağrı merkezi) tasarlanır.
ITIL Servis Masası uygulamasında, olay
yönetimi, problem yönetimi, problem-çözüm veri tabanı, iş gücü
planlama ve yönetimi, hizmet seviye anlaşmaları yönetimi, envanter
yönetimi ve tedarikçi ilişkilendirmesi, değişiklik yönetimi
gibi modüller bir yapıda kurumun ihtiyacına göre
tasarlanmaktadır ve aşamalı olarak geliştirilebilmektedir.
Minimum konfigürasyonu 2 hafta içinde ve en geniş uygulama kapsamların
3 ay içinde kurumda
işletime alındığı ITIL tabanlı servis masası, türkçe, esnek,
paltform bağımsız, diğer sistemlere kolay
entegre olabilen ve kolay kullanım özelliklerine sahiptir.
|
|
Verilen Hizmetler
Verilen Hizmetler
• Mevcut BT envanterinin incelenmesi ve toplanması
• BT iş süreçlerinin analizi ve iyileştirilmesi
• Proaktif bir ortam için çağrı karşılama, çözüm ve çağrı
kapatma yapılarının oluşturulması
• ITIL eğitimlerinin verilmesi
• Ürünün kuruma özel konfigüre edilmesi
• Kurum gereksinimleri doğrultusunda ek uyarlamaların
yapılması
• Devreye alma planlarının gerçekleştirilmesi
ITIL Tabanlı Servis Masası Uygulaması
Spectra Servis Masası, Servis Yönetimi yazılımı ile Bilgi
Teknolojisi sistemlerinin kurulum, bakım ve işletilmesi aşamasındaki
tüm görevlerin en hızlı ve en kaliteli biçimde yerine getirilmesini
sağlamaktadır. Esnek, güvenilir, kolay kullanılabilir modülleri
sayesinde BT yöneticilerine ve çalışanlarına görevlerini daha
etkin ve hızlı yapmalarına yardım etmektedir. Envanter takibi,
problem çağrılarını analizi, kaydedilmesi ve çözülmesi, son
kullanıcıların bitmeyen yardım talepleri ve şikayetleri, yeni
taleplerin değerlendirilmesi ve kurulumu, altyapının mümkün
olan en yüksek oranda çalışabilir ve ayakta olduğunun garanti
edilmesi, gerekli değişikliklerin en kısa zamanda ve en düşük
maliyetle gerçekleştirilmesi, verilen ve alınan servislerin
seviyesinin ölçülmesi ve yapılan anlaşmaların tutarlığının
takibi, BT personelinin iş ve bilgi yönetiminin yapılması
gibi BT altyapı yönetiminde karşılaşılan tüm sorunların yönetimini
tek temas noktası esaslı ve en iyi işakışları doğrultusunda
yönetebilen Spectra, kurumların BT altyapılarını daha verimli
ve düşük maliyetle yönetebilmelerini sağlamaktadır.
Merkezi ve komple bir servis masası çözümü sağlayan Spectra
diğer yönetim araçlarına entegre olan yapısıyla varolan yatırımların
korunması ve işletilmesi avantajının yanında, ek olarak gelen
çözümlerle, çalışma sisteminin daha hızlı, verimli ve sorunları
oluşmadan çözen yapıya kavuşmasına yardımcı olmalıdır. Spectra
esnek ve entegrasyona açık yapısıyla BT servis yönetimi için
tek temas noktası esaslı bir çözüm ortaya koymaktadır.
Spectra Servis Masası birbirinden bağımsız olarak da
kullanılabilen modüllerden oluşmaktadır.
• Envanter Yönetimi
• Olay (Servis) Yönetimi
• Problem Yönetimi
• Değişiklik Yönetimi
• Servis Seviye Anlaşmaları (Servis Level Aggrement)
Yönetimi
• İş Gücü Yönetimi
Spectra Servis Desk
|
|
